Cas pratique sur dossier — corrigé (concours DGFiP, agent cat C)

Un cas pratique complet de l'admissibilité du concours d'agent administratif des finances publiques (cat C) : dossier documentaire, questions de compréhension, problème pratique chiffré et lettre administrative, avec corrigé-type et méthode.

Épreuve réelle : 3 h · coefficient 2

Dossier 100 % synthétique, à visée pédagogique : services, communes, noms, chiffres et courriels sont fictifs et plausibles, conçus pour reproduire la matière d'un véritable sujet de cas pratique. Aucune citation n'est attribuée à une source réelle.

Le sujet

Vous êtes agent administratif au Service des impôts des particuliers (SIP) de Valmont-sur-Brèze. À l'approche de la période déclarative, votre cheffe de service, Mme Carel, réorganise l'accueil du public et la gestion des demandes. Elle vous confie un dossier de quatre documents internes et vous demande de l'exploiter pour préparer la campagne.

Durée conseillée : 3 h. Partie A — répondre aux questions de compréhension à partir des seuls documents joints. Partie B — exploiter le tableau de données (lecture, raisonnement, calculs élémentaires). Partie C — rédiger une lettre administrative en réponse à un usager, dans le respect des codes de l'écrit administratif. Vous vous appuyez uniquement sur le dossier, à l'exclusion de toute connaissance personnelle. Expression correcte, neutre et courtoise ; vouvoiement systématique.

Le dossier documentaire

4 documents à exploiter.

1Note de service interne

Note de service relative à l'organisation de l'accueil pendant la campagne déclarative

Mesdames et Messieurs, dans la perspective de la campagne déclarative, l'accueil du public du SIP de Valmont-sur-Brèze est réorganisé à compter du lundi 4 mai. L'accueil se fait désormais selon deux modalités : un accueil sur rendez-vous, à privilégier pour toute situation nécessitant l'examen d'un dossier (réclamation, changement de situation, demande de délai de paiement), et un accueil spontané sans rendez-vous, réservé aux demandes simples et de courte durée (remise d'un formulaire, première information, aide à la connexion à l'espace personnel). Les horaires d'ouverture au public sont fixés du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 12 h et de 13 h 30 à 16 h, à l'exception du jeudi après-midi, consacré au traitement des dossiers et fermé au public. La prise de rendez-vous s'effectue en ligne depuis l'espace personnel de l'usager ou par téléphone aux heures d'ouverture. Les agents veilleront à orienter chaque usager vers la modalité adaptée à sa demande et à informer ceux qui se présentent un jeudi après-midi des modalités de retour.

2Fiche de procédure interne (extrait)

Extrait de la procédure interne « Traitement d'une réclamation contentieuse »

Une réclamation est recevable lorsqu'elle est présentée par écrit, qu'elle est signée et qu'elle est accompagnée des pièces justifiant la demande. La réclamation doit indiquer clairement l'imposition contestée et les motifs invoqués. Toute réclamation reçue fait l'objet d'un accusé de réception adressé à l'usager dans un délai de quinze jours, l'informant de la prise en charge de sa demande et du nom du service instructeur. Le service dispose ensuite d'un délai de six mois pour répondre sur le fond. Lorsque la réclamation est incomplète (pièce manquante, absence de signature), l'agent invite l'usager, par courrier, à régulariser sa demande dans un délai d'un mois ; à défaut de réponse, la réclamation peut être écartée comme irrecevable. Le dépôt d'une réclamation ne dispense pas du paiement de l'impôt ; l'usager qui souhaite en suspendre le paiement doit en formuler la demande expresse et constituer, le cas échéant, des garanties.

4Courriel reçu sur la boîte fonctionnelle

Courriel d'un usager — « Contestation de mon avis d'impôt »

« Madame, Monsieur, je viens de recevoir mon avis d'imposition et je pense qu'il comporte une erreur : un changement de ma situation familiale survenu l'an dernier ne semble pas avoir été pris en compte, ce qui augmente le montant à payer. Je souhaite contester cet avis. Je me suis présenté hier, un jeudi après-midi, au guichet de votre service, mais les portes étaient closes sans explication, ce que je trouve inadmissible. Pouvez-vous me dire comment faire pour contester, quels documents fournir, et si je dois quand même payer en attendant ? Je précise que je ne suis pas à l'aise avec les démarches en ligne. Dans l'attente de votre réponse, je vous prie d'agréer mes salutations. M. Étienne Royan. »

3Données chiffrées

Document 3 — Tableau de fréquentation de l'accueil (semaine test, avant réorganisation)

Jour	Visiteurs reçus	Demandes simples	Demandes avec dossier	Attente moyenne (min)
Lundi	120	78	42	34
Mardi	95	60	35	22
Mercredi	140	95	45	41
Jeudi	110	70	40	38
Vendredi	85	58	27	19
Total	550	361	189	—

« Demandes simples » = remise de formulaire, information, aide à la connexion ; « demandes avec dossier » = réclamation, délai de paiement, changement de situation. Objectif fixé par la direction : ramener l'attente moyenne sous le seuil de 20 minutes chaque jour.

À traiter

Traitez les questions, puis rédigez la lettre. Révélez le corrigé ensuite.

Question 1. À partir du document 1, indiquez les deux modalités d'accueil mises en place et précisez, pour chacune, le type de demande concerné. (4 pts)
Question 2. Le document 4 mentionne une démarche que l'usager souhaite accomplir. À l'aide du document 2, énoncez les trois conditions de recevabilité d'une réclamation et indiquez le délai dans lequel le service doit accuser réception. (4 pts)
Question 3. Dans son courriel (document 4), M. Royan se demande s'il doit payer son impôt en attendant la réponse à sa contestation. Que devez-vous lui répondre, et sur quel document vous fondez-vous ? (4 pts)
Question 4. À partir du document 3 : (a) calculez le pourcentage de « demandes avec dossier » sur l'ensemble de la semaine ; (b) identifiez le ou les jours où l'objectif d'attente moyenne (moins de 20 minutes) n'est pas atteint ; (c) en une phrase, expliquez en quoi la réorganisation prévue au document 1 peut répondre au problème d'attente. (5 pts)
Question 5. M. Royan indique s'être présenté un jeudi après-midi et avoir trouvé le service fermé (document 4). En vous appuyant sur le document 1, expliquez la raison de cette fermeture et indiquez ce que vous devez prévoir dans votre réponse à cet usager. (3 pts)
Lettre administrative. À la suite du courriel de M. Royan (document 4), votre cheffe de service vous demande de rédiger la lettre de réponse, sous le timbre du SIP de Valmont-sur-Brèze. En vous appuyant uniquement sur le dossier, la lettre doit : accuser réception et confirmer qu'il s'agit d'une réclamation ; indiquer comment contester et quelles pièces fournir ; répondre à la question du paiement (la réclamation ne dispense pas de payer ; suspension possible sur demande expresse avec garanties) ; expliquer la fermeture du jeudi après-midi et rappeler les horaires et modalités d'accueil, en tenant compte du fait que l'usager n'est pas à l'aise avec les démarches en ligne. Respect des codes de l'écrit administratif ; vouvoiement systématique.

Méthode — la lettre administrative

Structure

Timbre (en-tête) : en haut à gauche, l'émetteur (direction, service, affaire suivie par, téléphone).
Lieu et date : en haut à droite.
Mentions destinataire : « Le chef du SIP à Monsieur … » (l'administration s'adresse de fonction à personne).
Objet : résumé en quelques mots (ex. « Objet : votre réclamation relative à votre avis d'impôt »).
Formule d'appel : « Monsieur, » seule, suivie d'une virgule (pas de « Cher Monsieur »).
Corps en paragraphes ordonnés (un paragraphe = une idée) : accusé de réception, réponse point par point, information pratique.
Formule de politesse reprenant la formule d'appel.
Signature : qualité du signataire (le chef de service).

Codes

Neutralité / objectivité : des faits et des règles, pas d'opinions ; ton impersonnel.
Courtoisie : politesse constante, même face à un usager mécontent ; pas de polémique ni de justification excessive.
Clarté et précision : phrases courtes, une idée par paragraphe, informations exactes (délais, pièces, horaires).
Respect : vouvoiement systématique, considération pour l'usager.
Responsabilité : la lettre engage le service ; n'écrire que ce que le dossier permet d'affirmer.

Erreurs à éviter

Ton familier, affectif ou polémique (« vous avez tort », « ce n'est pas notre faute »).
Promettre une issue favorable à la réclamation (on informe sur la procédure, on ne préjuge pas du fond).
Oublier un des points soulevés par l'usager.
Confondre les délais (15 jours pour l'accusé de réception ≠ 6 mois pour le fond).
Renvoyer un usager « non à l'aise avec le numérique » uniquement vers une démarche en ligne.
Négliger la mise en forme (objet, formule d'appel, formule de politesse, signature).

Le corrigé-type

Corrigé des questions et modèle de lettre administrative.

À vous de jouer

Avant de lire le corrigé, lancez-vous : posez votre problématique, votre plan, puis rédigez. Tentez aussi l'avis argumenté. On n'apprend la note de synthèse qu'en la produisant — le corrigé n'a de valeur que confronté à votre propre essai.

Ce que le jury valorise

Les réflexes qui font la différence le jour J.

Lire le dossier en repérant la commande

Le candidat efficace surligne, dans le courriel de l'usager (doc 4), chacune des questions posées (contester ? quelles pièces ? payer ou non ? pourquoi la fermeture ?) et vérifie à la fin qu'aucune n'est restée sans réponse. Une réponse complète prime sur une réponse brillante mais partielle.

Mettre les documents en relation

La force d'une copie tient à ce qu'elle relie le doc 4 (la demande) au doc 2 (recevabilité et paiement) et au doc 1 (les horaires). Recopier un document sans l'exploiter ne rapporte rien.

Rigueur du raisonnement chiffré

Sur le tableau (doc 3), le jury vérifie le calcul (≈ 34 %), la cohérence (361 + 189 = 550) et surtout la lecture exacte du seuil (« inférieur à 20 min » : le vendredi à 19 min est conforme). Poser le calcul et vérifier la cohérence évite les erreurs d'étourderie, lourdement sanctionnées.

Qualités de la lettre administrative

On valorise la structure (timbre, objet, formule d'appel, corps ordonné, politesse, signature), la neutralité (informer sans promettre l'issue), la courtoisie (excuser le désagrément sans polémiquer) et la précision (délais et pièces exacts). Adapter le canal à l'usager (proposer le téléphone à qui n'est pas à l'aise en ligne) montre du discernement.

Maîtrise de la langue

Orthographe, accords, ponctuation et vouvoiement constant sont notés en continu sur toute la copie. Des phrases courtes et claires valent mieux que des tournures alambiquées.

Gestion du temps (3 h)

Répartition conseillée : ~30 min de lecture et d'annotation du dossier, ~1 h pour les questions et le problème pratique, ~1 h pour la lettre (brouillon puis mise au propre), ~20–30 min de relecture ciblée sur l'orthographe et l'oubli éventuel d'un point. Ne pas négliger la lettre, qui pèse lourd.

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